Wie viel wissen Sie über die Qualitätsprüfung von Hotels?

Qualitätsinspektion ist die Abkürzung für „Service-Qualitätsinspektion“. Es ist ein wirksames Mittel, um Probleme in der Servicequalität jeder Position durch Inspektion, Überwachung und Umsetzung von Korrekturen aufzudecken und so die Servicequalität des Hotels zu verbessern. Es ist auch ein wichtiger Teil des anspruchsvollen Managements des Hotels. Die Qualitätsprüfung und Qualitätskontrolle in Hotels unterscheidet sich von denen in anderen Branchen. Hotels haben ihre Besonderheiten, daher ist die Umsetzung schwieriger. Wir haben dies vor allem in den folgenden zwei Aspekten zum Ausdruck gebracht: Erstens ist das Servicepersonal im Hotel nicht wie das Personal am Fließband. Die Arbeitnehmer und ihre Arbeitsorte sind verstreut und die bereitgestellten Produkte bestehen hauptsächlich aus Dienstleistungen. Wir kombinieren jedes Detail zu einem Gesamtdienstleistungsprodukt. Seine Qualitätskontrollpunkte sind vielfältig und umfassend. Unabhängig davon, ob es darum geht, Probleme zu entdecken oder zu lösen, bringen alle Probleme einen gewissen Schwierigkeitsgrad mit sich. Zweitens dürfte es zwischen Kunden und Mitarbeitern gewisse Unterschiede in der Wahrnehmung der Produktqualität geben. Als Kunde spüren Sie die Qualität von Dienstleistungsprodukten während des Konsumprozesses, während Mitarbeiter die Produktqualität während des Arbeitsprozesses schätzen. Daher wurden strengere Anforderungen an die Qualitätskontrolle von Hotels gestellt. Was soll also bei der Qualitätsprüfung geprüft werden?

 

Die Gestaltung von Hotelprodukten habe ich aus mehreren Elementen zusammengestellt. Erstens die Einrichtungen und Ausstattung des Hotels; zweitens die verschiedenen Materialien des Hotels, darunter Catering-Rohstoffe und Gästezimmerzubehör; drittens die Arbeit der Hotelangestellten; Viertens die sanitären Bedingungen in Hotelzimmern, öffentlichen Bereichen usw. Es gibt viele Qualitätskontrollpunkte im Zusammenhang mit den oben genannten Faktoren, einschließlich des intakten Zustands verschiedener Einrichtungen und Geräte, der Qualität von Rohstoffen und Artikeln, des Lagerstatus usw. Bezogen auf die Mitarbeiter umfasst es den Ausbildungsstand, das Erscheinungsbild aller (Dienstpersonal und Führungskräfte), Disziplin und andere Aspekte. In diesem Artikel wird die Hotelqualitätsprüfung als Kern betrachtet und unter drei Aspekten beschrieben: Klassifizierung, Anforderungen und Implementierungsmethoden, um Hotelmanagern dabei zu helfen, die Hotelqualitätsprüfung besser zu verstehen und umzusetzen.

 

 

• Klassifizierung der Hotelqualitätsinspektion

Wir können die Qualitätskontrolle von Hotels in zwei Kategorien einteilen: interne Qualitätskontrolle und externe Qualitätskontrolle. Bei der internen Qualitätskontrolle handelt es sich um eine vom Hotel selbst organisierte Qualitätsbewertungsaktivität, bei der externen Qualitätskontrolle handelt es sich um eine Bewertung, die von einer Drittagentur oder einer maßgeblichen Organisation durchgeführt wird.

 

1. Interne Qualitätsprüfung

 

▲ Einrichtungen und Ausstattung: einschließlich Funktionalitäts- und Integritätsprüfung von Gästezimmereinrichtungen, Einrichtungen im öffentlichen Bereich, Konferenzeinrichtungen usw.

▲ Sanitäre Umgebung: Bewerten Sie die Sauberkeit und den hygienischen Zustand von Gästezimmern, Restaurants, Küchen, Badezimmern usw.

▲ Service-Einstellung: Bewerten Sie die Service-Einstellung, Professionalität, Höflichkeit usw. der Mitarbeiter.

 

 

2. Externe Qualitätsprüfung:

 

▲ Sternebewertung: Bewertung basierend auf den Einrichtungen, Dienstleistungen, dem Management und anderen Indikatoren des Hotels, normalerweise unterteilt in Fünf-Sterne-, Vier-Sterne- und andere Stufen.

▲ Maßgebliche Zertifizierung: Von einer maßgeblichen Organisation ausgestellte Zertifizierung, beispielsweise die international renommierte ISO-Zertifizierung usw.

▲ Markenbewertung: Bewerten Sie das Management, die Servicequalität, den Markteinfluss usw. der Hotelmarke, um deren Markenwert und Wettbewerbsfähigkeit zu bestimmen.

▲Kundenfeedback: Verstehen Sie die Bewertung und das Feedback der Kunden zur Servicequalität des Hotels durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit, Bewertungen usw.

▲ Bewertung durch einen Branchenverband: Eine von einem Branchenverband oder einer verwandten Organisation durchgeführte Bewertung, z. B. die Bewertungsstandards und die Zertifizierung des Hotelverbandes.

 

• Anforderungen an die Qualitätskontrolle von Hotels

Wir haben die Anforderungen an die Hotelqualitätsprüfung hauptsächlich in folgenden Aspekten berücksichtigt:

 

1. Zimmerausstattung:

▲ Qualität der Bettwäsche: Das Bett sollte bequem und sauber sein und die Bettwäsche sollte regelmäßig gewechselt und gereinigt werden.

▲ Badezimmerausstattung: Badezimmer sollten sauber gehalten werden und Wasserhähne, Badewannen, Toiletten und andere Einrichtungen sollten ordnungsgemäß funktionieren.

▲ Möbel und Dekoration: Die Möbel sollten in gutem Zustand sein und die Dekoration sollte zum Stil des Hotels passen.

 

2. Öffentliche Bereiche:

▲ Hotelgebäude: Hotelgebäude, Hotelinnendekoration und verschiedene öffentliche unterstützende Geräte sollten ihre Sicherheit und Sauberkeit gewährleisten.

▲ Lobby und Empfangsbereich: Die Lobby sollte sauber und hell sein und der Empfangsbereich sollte eine komfortable Ruheumgebung bieten.

▲ Restaurants und Bars: Restaurants und Bars sollten sauber gehalten werden und die Anforderungen an Lebensmittelsicherheit und Hygiene sollten erfüllt werden.

 

 

3. Catering-Dienstleistungen:

▲ Lebensmittelqualität: Die Zutaten sollten frisch und hygienisch sein und der Geschmack der Gerichte sollte den Erwartungen der Kunden entsprechen.

▲ Servicequalität: Kellner sollten höflich und enthusiastisch sein, auf die Bedürfnisse der Kunden achten und schnelle und effiziente Dienste bieten.

▲ Restaurantumgebung: Das Restaurant sollte sauber und ruhig sein und eine angenehme Atmosphäre beim Essen bieten.

 

4. Sicherheit und Schutz:

▲ Sicherheitsmaßnahmen: Hotels sollten über umfassende Sicherheitsmaßnahmen wie Überwachungssysteme, Zugangskontrollsysteme usw. verfügen.

▲ Notfallmaßnahmen: Hotels sollten über Notfallpläne verfügen und die Mitarbeiter sollten entsprechende Schulungen erhalten.

▲ Sicherheitsdienste: Hotels sollten 24-stündige Sicherheitspatrouillen anbieten, um die persönliche Sicherheit und die Sicherheit von Eigentum der Gäste zu gewährleisten.

 

5. Servicebild

▲Höflichkeit und Etikette, einschließlich Telefonetikette, Empfangsetikette, Konversation, höfliche Begrüßung, Auftreten usw., sollten logisch, großzügig und angemessen sein.

▲Service-Haltung: einschließlich lächelndem Service, freundlichem Ton und gutem Handeln.

▲Servicefähigkeiten und -techniken: einschließlich Empfangskunst, Sprachkunst, Notfallreaktion, Verkaufsförderungskunst, Beschwerdebearbeitung usw. sollten das Image des Hotels bewahren.

▲Serviceeffizienz: Die Serviceeffizienz muss mit der Sternebewertung des Hotels übereinstimmen und bequem und schnell sein.

 

• Methoden zur Implementierung der Hotelqualitätsprüfung

Wir können Hotelqualitätsprüfungen auf folgende Weise durchführen:

 

1. Überprüfen Sie das Formular.

Entwickeln Sie ein Inspektionsformular für die Hotelqualitätsinspektion, klären Sie den Inhalt und die Standards der Qualitätsinspektion und bewerten Sie die Qualität der Hoteleinzelteile anhand des Inspektionsformulars.

 

2. Kundenbefragung:

Verstehen Sie die Kundenzufriedenheit und Meinungen über das Hotel mithilfe von Kundenbefragungen, um Hotelprobleme zu identifizieren und Wegbeschreibungen zu verbessern.

 

3. Interne Schulung:

Verbessern Sie das Serviceniveau und die Professionalität der Mitarbeiter durch interne Schulungen, damit die Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser erfüllen können.

 

4. Bitten Sie einen Dritten um eine Bewertung

Beauftragen Sie eine Drittorganisation mit der Durchführung von Inspektionen und Bewertungen der Hotelqualität, der Bewertung der Hotelqualität aus einer objektiven Perspektive und der Bereitstellung von Verbesserungsvorschlägen.

 

 

5. Stichprobenartige Kontrolle:

Überprüfen Sie stichprobenartig die Zimmer, Einrichtungen, Dienstleistungen usw. des Hotels, um festzustellen, ob sie den Standardanforderungen entsprechen, und beheben Sie umgehend alle festgestellten Probleme.

 

6. Interviews und Beobachtungen:

Durch die Befragung der Mitarbeiter und die Beobachtung ihrer Arbeitsleistung verstehen wir ihre Serviceeinstellung und betrieblichen Fähigkeiten, um die allgemeine Servicequalität des Hotels zu bewerten.

 

7. Problemlösung:

Richten Sie einen Problemlösungsmechanismus ein, um Kundenbeschwerden und -probleme umgehend zu bearbeiten und die Servicequalität durch die Lösung von Problemen zu verbessern.